Продавачески неволи
Мислех да кръстя статията “Потребителски неволи”, но се сетих, че при наличието на едно нещо, наречено ‘конкуренция’, проблемът от цялата работа си е главно на продавачите.
От известно време ми прави впечатление, че повечето хора, които продават нещо не знаят как да се държат с клиентите си, как да ги накарат да си купят нещо, как да ги стимулират да се върнат пак и пак да пазаруват от същия обект. Тия продавачи и техните шефове си изкарват прехраната като продават разни неща. Но на мене ми се струва, че мнозинството от тях са толкова некадърни, че стоките се продават въпреки усилията им, а не благодарение на тях.
Случка
В началото на тая година си обзавеждах хола. От фирма Екомебел-Плевен си купих някои от необходимите ми неща, поръчах и няколко други, за които трябваше да чакам, защото били вносни и не в наличност. За поръчаните мебели оставих капаро, което е обичайна практика, макар и незаконна според новия ЗЗП. За месец, колкото траеше чакането, се отказах от решението си да взема мебелите - намерих си по-добри алтернативи - та отидох да си получа парите обратно.
И като настана един смут и паника във фирмата… направо ми стана жал за продавачите. Започнаха да ме въртят, сега шефа го нямало, а само той можел да реши (какво да реши?), да съм дойдел утре, след седмица, вдругиден… Само дето аз шефа го знам кой е (едър, простоват на вид младеж, винаги облечен с анцуг, седящ в собствен офис с отвратително мръсен и безвкусен аквариум в него) и го бях видял на влизане, та не можаха да се измъкнат - извикаха го. И той като разбра какво искам облещи едни големи, влажни очи, висна му ченето, като риба започна да отваря и затваря уста. След минута измуча
“Искаш си капарото обратно?!?! Ама то не може така!”
След като му обясних може би новаторската идея, че парите са си мои, а аз съм решил да не ги давам за точно тия мебели, последва задължителната минута имитация на риба и после ново измучаване:
“Ама аз какво да ги правя сега тия мебели?“
Въздържах се да му обясня, че мениджър по продажбите е той, а не аз и съответно да ги продаде е негова, а не моя работа, както се въздържах да изтъкна, че в тая същата мебелна къща всеки ден се продават стоки за над 30 000 лв и едва ли пласирането на едно бюро и две библиотечки, па макар и вносни, ще е чак такъв проблем. Просто вдигнах рамене, продължих да го гледам нагло и след 10 мин. въртене, пухтене и навикване на персонала от страна на шефа парите ми бяха върнати и аз си тръгнах.
А можеше да не стане така
Ако този набеден “мениджър по продажбите” си разбираше от работата, можеше, като му обясня че искам да откажа поръчката, не да ме загледа като бик, току що намушкан в сърцето от матадор. Можеше да се усмихне като рязана тиква, да стане мил, любезен, отзивчив (какъвто трябваше да си е по принцип, ама нейсе). Да ме попита защо искам да се откажа, да се поинтересува какво не ми харесва в мебелите, да се опита да ме убеди, че са добри, ако не успее - дали не може да ми предложи нещо друго да си купя, да ми покаже алтернативи… На мен примерно ми трябваше масичка, но си я купих от другаде още същия ден.
Защо се получават такива ситуации? Защо хората, които искат да им дадеш парите си се държат сякаш не искат да ги вземат? Преди време Нова визия се опита да обясни защо:
За пореден път се убеждавам, че на огромната част български собственици на фирми, на мениджърите им по продажбите, както и на редовия търговски персонал съвсем не им е ясно как да се грижат за клиентите си. Тази тяхна неяснота им коства загуба на много пари. …. Защото много от (тях) имат крещящ дефицит от елементарни умения за продажби, от умения за грижи за клиента, от умения за справяне с оплаквания.
Според мен авторът не е прав. Тези хора, продавачи и мениджъри, които се отнасят с клиентите си по подобен начин нямат “дефицит на умения” - те имат дефицит на мозък. Аз не съм учил как се продава, нито имам опит в сферата на продажбите - но знам как трябва да се държи един продавач. Колко акъл се иска да се поставиш на мястото на клиента и да видиш какво се очаква от тебе, особено ако това е професията ти? Че и шеф са те направили, отгоре на всичко…
Всъщност, напълно ми е ясно, че при голямото текучество на кадри в сферата на продажбите, особено в най-ниските длъжности, няма как да се назначават само умни и/или опитни хора. Но за това има обучения, за да могат тия, на които не им идва от вътре, да могат да се научат как да си вършат работата - как да удовлетворяват клиентите си и как да носят повече пари на фирмата. Затова някак ми се иска поне един собственик да го прочете тоя текст. Защото май е време собствениците да спрат да гледат на служителите като на леснозаменяем добитък и на мениджърите като на необходимите овчарски кучета, а да започнат да инвестират в обучение и повишаване на квалификацията на персонала си. А тогава и клиентите може да са по-доволни, и пари повече може да има, а и текучеството да стане по-малко, щото, простете за еретичната мисъл господа собственици, персонала може тогава да започне си харесва работата.
